第15章 投其所好，才能打动人心 (2)

些弄虚作假的手段，虽然顾客或大众中，有些人是比较好骗，但不可能所有人都是白痴，投机取巧和巧言令色的面具总有一天会被揭穿，虚情假意永远逃不过人们的眼睛，因而也是永远说服不了大众的。

    做个忠实的听众

    上帝给人们两只耳朵、一张嘴，其实就是要我们多听少说。在琐碎的生活中，一个有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝、喋喋不休的人。倾听，不仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中，他并没有说上几句话，但是他却能够得到别人的肯定与赞赏。

    倾听是对别人最好的尊敬。专心地听别人讲话，是你所能给予别人的最有效，也是最好的赞美。不管说话者是上司、下属、亲人或者朋友，或者是其他人，倾听的功效都是同样的。人们总是更关注自己的问题和兴趣，同样，如果有人愿意听你谈论自己，你会马上有一种被重视的感觉。

    倾听对传奇人物约翰？洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：内心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧”。

    吉恩·邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，而因为我可以听到他们双方所说的话，我经常可以找到共同点。”这就是善于倾听的人所拥有的优势。

    惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的“惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。

    有这样一个故事：

    约翰是保罗见到的最受欢迎的人士之一。他经常受到别人热情的邀请。经常有人请他参加聚会，共进午餐，担任客座发言人，打高尔夫球或网球。

    一天晚上，保罗碰巧到一个家长参加一次小型社交活动。他发现约翰和一个漂亮的女士坐在一个角落里。出于好奇，保罗远远地注意了一会儿。保罗发现那位年轻女士一直在说，而约翰好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。

    第二天，保罗见到约翰时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女士在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

    “很简单。”约翰说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’”

    “‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’”

    “你能把一切都告诉我吗？”

    “‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。今天早晨乔安打电话给我，说她很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”

    约翰为什么会受到欢迎呢？很简单，约翰只是让乔安谈自己。他对每个人都这样，对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们之所以喜欢约翰就是因为他注意他们。假如你也想让大家都喜欢自己，千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的高尔夫积分、他的爱好和他的旅行，等等。

    约翰之所以深受人们欢迎，是因为他善于倾听，他总是让别人谈谈自己。如果你想拥有一个良好的人际关系，那么不妨尝试着做一个会倾听的人。

    渡边是日本一家空调公司的客服人员。一天，公司收到客户一封措辞十分严厉的信，表达了对他们产品的不满，公司便派渡边到这家客户家中调查调解此事。

    那位客户一听是空调公司的人，立即对他们的产品质量提出质疑。通过了解渡边发现问题是由顾客使用不当造成的，责任不在公司，但是他心想：“我的第一任务是让客户的怒火平息，而不是为了和他辩解才来的。”所以，他一言不发，只是静静地听对方大发牢骚，等客户终于把那些埋怨空调公司的话说完之后，渡边才有针对性地提出自己的调解方案。

    听完渡边君的建议之后，那位客户拍着他的肩膀说：“小伙子，你这话倒还中听，不过，我埋怨的是那混蛋的空调公司。”渡边君接着说：“我很感谢您中肯的意见，但是，如果您不说您的问题已得到满意的解决，我是不能回去的。”

    “好的，”那位客户说，“就看在你的面子上，我以后再也不写信到你们空调公司去了。”果然，他很守信，以后就再也没有写信到空调公司去了。

    渡边很好地处理了与客户之间的矛盾，他并没有使出什么高招，而只是认真地用心地倾听着客户的意见。正是他的真诚与耐心赢得了客户的信任，那个客户就再也没有写作到空调公司去给他们添麻烦了。

    几年以前，纽约电话局发现一个用户总是对接线员恶言相加，这个用户的脾气特别不好，有时他特别生气了，还会威胁要把电话连根拔起。后来，他坚决拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。最后，他写信给报社，还到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。

    纽约电话局非常无奈，只能派公司最干练的“调解员”去会见这位挑剔的用户。这位调解员静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把心中的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说“是的”。

    “他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有３个小时。”这位调解员把他的经验叙述出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他４次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”

    “我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有，但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了公共服务委员会的申诉。”

    这位调解员并没有说太多的话，他只是让客户一个劲儿地倾诉自己心中的不满，然后再抱以最真诚的态度与其交谈，慢慢地，客户就变得友善起来。